Аукцион eBay стоит на страже интересов покупателей. Действующая программа «Money Back Guarantee» («Возврат денег гарантирован») поможет вам вернуть потраченные средства в случае, если товар не доставлен вообще или он не соответствует описанию, сделанному продавцом в карточке товара. И хотя мы в LiteMF, со своей стороны, также оказываем и по фотографированию входящих посылок и содержимого, и по проверке товара, все же, конечное решение о качестве и состоянии полученных вещей принимаете вы. Итак, давайте разберемся, что делать, если купленный вами товар не дошел до нашего склада или вы получили совсем не то, что ждали.

Товар не дошел до склада

Такие ситуации случаются крайне редко, но все же. После того, как вы оплатили товар на аукционе eBay, продавец в США должен его отправить и ввести в систему данные для отслеживания. Вы можете найти эту информацию в разделе «История Покупок» в своем аккаунте:

Но, даже сделав это, 100%-ой гарантии, что посылка дойдет до нашего склада, дать не может никто. И думать, что Национальная Почтовая Служба США — USPS — работает лучше Почты России, также не рекомендуем. Скорее, даже наоборот.

Итак, после отправки посылки, вы начинаете отслеживать ее путь, и на определенном этапе вдруг она застревает на одном из пересылочных пунктов. Движения нет неделю-другую. В итоге, проходит срок доставки, указанный в карточке товара, а посылки все нет, до нашего склада она не дошла. Ваши действия следующие:

1. По истечении 3 дней и в течение 30 последующих дней после расчетной даты поставки вы можете открыть запрос в Центре Разрешения конфликтов на eBay:

Обратите внимание — вы должны указать причину возникновения запроса, в нашем случае — это: «Я еще не получил свой товар».

Естественно, сразу после наступления расчетной даты поставки товара, вы должны обратиться к продавцу за разъяснениями. В 100% случаев вина и финансовые обязательства по возврату денег за недоставленный товар лежит на продавце, поэтому вам не о чем переживать. Если в течение 3-х дней продавец, все же, не идет ни на какие контакты и не предпринимает никаких действий, связанных либо с возвратом денег, либо с посылкой аналогичного товара, вы можете, как уже писалось выше, обратиться за помощью к eBay и открыть дело.

Товар дошел до склада поврежденным

Хотя мы очень редко сталкиваемся с такой ситуацией, все же, она имеет место быть. Даже согласно данным исследований независимого американского агентства StellaServiсe, каждая 10-я посылка на территории США приходит к получателю поврежденной. Возможно, это мало заметно в связи с колоссальным объемом внутреннего почтового обмена, но иметь это в виду необходимо.

Итак, посылка пришла к нам на склад поврежеденной. Согласно процедуре, на нашем складе после регистрации и присвоения входящего номера, мы высылаем вам две фотографии упаковки. Если вы видите, что она повреждена, то вы можете заказать дополнительные фотографии содержимого. Сделать это вы можете в разделе в своем личном кабинете на нашем сайте. Если у вас внутри одежда, обувь и так далее — возможно, бояться и нечего. Но если там какая-то техника, то дополнительно можно заказать проверку ее функционирования. И если выясняется, что товар поврежден, вы опять ставите в известность продавца — ответственность за доставку товара в надлежащем состоянии целиком лежит на нем.

Что такое Гарантия возврата денег eBay?

Эта программа защиты покупателей гарантирует, что вы получите заказанный товар или вам вернут потраченные деньги, при условии соответствия конкретного случая условиям программы. Вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

• Товар не получен
• Товар не соответствует описанию в объявлении

• На какие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay?

  Гарантия возврата денег eBay распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Требуется ли доплата за эту программу защиты?

  Нет. Гарантия возврата денег eBay предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Что делать, если товар не получен?

  Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликтов . Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: Я еще не получил свой товар

  
  

  Если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы определим, что товар не был доставлен, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Что делать, если товар не соответствует описанию?

  Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов . Укажите причину открытия запроса: Я получил товар, который не соответствует описанию продавца , а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

  
  

  На следующей странице выберите причину возврата: Товар не соответствует описанию в объявлении и следуйте дальнейшим инструкциям.

  
  

  Некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответсвующий описанию товар обратно. Продавец может оплатить обратную доставку товара, если это соответствует его политике о возвратах. Мы также можем попросить вас связаться с продавцом, чтобы обсудить обратную доставку в вашем конкретном случае.

  Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы решим запрос в вашу пользу, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Можно ли вернуть купленный товар?

  Гарантия возврата денег eBay не распространяется на взаимоотношения между покупателем и продавцом в случаях, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки. Однако многие продавцы допускают возврат товаров. Уточняйте установленные продавцом условия возврата на странице объявления о товаре.

  
  

• Как вернуть купленный товар?

  1. Перейдите в Историю покупок в Мой eBay и найдите нужный товар. В раскрывающемся меню Дополнительные действия выберите Вернуть этот товар .

  
  

  2. На следующем экране нажмите Связаться с продавцом .

  
  

  3. На открывшейся странице ответов продавца выберите раздел Я хочу вернуть товар и в ответе нажмите на ссылку Открыть запрос .

  
  

  4. На следующей странице выберите соответствующую вашему случаю причину возврата и следуйте дальнейшим инструкциям.

В основном продажи на eBay проходят успешно. Получение заказанного товара или возврат денег покупателю в случае проблем обеспечивается Гарантией возврата денег eBay.

Покупатели могут воспользоваться Гарантией возврата денег eBay в следующих случаях.

Товар не получен.

Полученный товар не соответствует описанию в объявлении.

Большинство продавцов сотрудничают с покупателями, чтобы быстро решить проблему. Если вопрос не урегулирован, на помощь приходит eBay.

На что распространяется Гарантия

Гарантия возврата денег eBay распространяется на большинство транзакций на eBay.com.

Покрытие международных покупок

На покупателя распространяется действие соответствующей Гарантии возврата денег или подобных правил защиты покупателей сайта eBay, на котором произошло оформление покупки.

Для получения дополнительных сведений о международных продажах см. Правила международной торговли .

Если покупатель не получил товар

Если покупатель не получил товар, ему следует отправить запрос и сообщить о неполучении товара. Продавец должен ответить покупателю и предоставить ему информацию для отслеживания, последние сведения о доставке или возмещение средств.

Если покупатель не удовлетворен ответом продавца или не получил ответа, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим сведения, предоставленные покупателем и продавцом в качестве доказательства своевременной доставки по адресу покупателя или самовывоза товара покупателем.

Обязательства покупателя

Как правило, покупатель несет ответственность за получение товара при доставке. Если покупатель отказывается от доставки, на его претензию не распространяется действие Гарантии возврата денег eBay.

Исключения:

Покупатель может предоставить письменное подтверждение от службы доставки в случае отказа от посылки по причине того, что посылка прибыла пустой или была повреждена при пересылке.

Покупатель принял и открыл посылку и обнаружил, что коробка пустая.

Товар прибыл на условиях наложенного платежа, поскольку почтовые расходы не были оплачены в полном объеме.

Покупатель несет ответственность за оплату всех таможенных сборов и пошлин, установленных для международной доставки.

Исключение:

Продавец завысил стоимость товара, в связи с чем была увеличена сумма таможенных сборов.

Обязательства продавца

Предоставление информации для отслеживания, чтобы подтвердить получение товара покупателем.

Кроме того, для товаров общей стоимостью более 750 долл. США продавец должен выбрать способ доставки с подтверждением подписью получателя.

Если покупатель хочет вернуть товар

Если покупатель хочет вернуть товар в течение срока возврата, установленного продавцом, или он получил товар, не соответствующий описанию в объявлении, покупатель должен отправить запрос на возврат товара. Продавец должен ответить покупателю и предложить решение, например вернуть или заменить товар либо возместить средства. В некоторых случаях мы можем автоматически принять запрос на возврат от имени продавца. Покупатель может обратиться за помощью к eBay, если его не удовлетворит решение продавца.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим объявление о товаре, фотографии товара и другие сведения о товаре, предоставленные покупателем и продавцом. Мы можем предложить покупателю вернуть товар продавцу, если не сможем определить соответствие товара описанию или продавец уже предложил возврат либо применяются правила и сроки возврата, установленные продавцом.

Если товар возвращается продавцу

Если этикетка для обратной доставки предоставляется покупателю и/или покупатель приобретает отдельную этикетку, eBay не возмещает ему стоимость этикетки.

Информация для отслеживания необходима, чтобы подтвердить возврат товара продавцу. Подтверждение подписью необходимо для возврата товаров общей стоимостью более 750 долл. США. Если продавец предлагает покупателю этикетку возврата без отслеживания и покупатель обращается за помощью к eBay, покупателю не потребуется предоставлять подтверждение доставки подписью получателя.

Обязательства покупателя

Покупатель должен вернуть товар в том же состоянии, в котором он был получен.

Покупатель несет ответственность за любую потерю ценности товара, если она связана с действиями, не обязательными для проверки качества, характеристик и функциональности товара. Продавец может вычесть сумму убытков из суммы, возмещаемой покупателю.

Обязательства продавца

Tовар не возвращaется продавцу

В некоторых случаях мы можем не требовать возврата товара продавцу. В таких случаях мы возмещаем средства покупателю и можем потребовать возмещения оплаты от продавца, например, в следующих ситуациях.

Продавец не принимает запрос на возврат либо не предоставляет этикетку для обратной доставки.

Местонахождение товара было указано с ошибкой;

Возврат товара сопряжен с опасностью.

Товар больше не имеет ценности (например, билет на отмененное мероприятие).

Также с согласия покупателя мы можем предоставить частичное возмещение средств, чтобы компенсировать различия между описанием товара в объявлении и товаром, фактически полученным покупателем. При выплате покупателю частичного возмещения возврат товара продавцу не требуется. Продавец должен возместить eBay сумму частичного возмещения.

Контрафактные товары

Если покупатель сообщает, что товар является контрафактным, и у него есть убедительные доказательства этого, мы не требуем от покупателя возврата товара продавцу. Покупатель должен сотрудничать с eBay для обеспечения надлежащей утилизации товара. В таких случаях мы возмещаем покупателю полную стоимость товара и первоначальной доставки, а продавец компенсирует нам эту сумму.Покупателю запрещено продавать такой товар на eBay или в другом месте.

Сроки по Гарантии возврата денег eBay

Товар не получен

Товар не соответствует описанию

Замена и обмен

Запрос на замену или обмен товара может отправляться покупателем и/или продавцом. Обмен основывается на стоимости исходного приобретенного товара с учетом текущей цены и равноценности. Покупатель должен запросить возврат и выбрать вариант замены или обмена в течение 30 дней после фактической (или расчетной) даты доставки или в течение периода возврата, установленного продавцом, если этот период дольше.

Сроки для замены и обмена

Если покупатель запрашивает замену или обмен товара, продавцу предоставляется 3 рабочих дня, чтобы ответить покупателю. Если в течение 3 рабочих дней (максимум 27 рабочих дней) ответ не поступает, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если замена или обмен согласованы, покупателю предоставляется 5 рабочих дней, чтобы отправить товар продавцу, предоставив информацию для отслеживания возврата. Если покупатель не возвращает товар в течение 5 рабочих дней, запрос на замену или обмен закрывается.

Если покупатель не отправляет продавцу возвращаемый товар, а продавец отправил товар на замену или обмен и предоставляет копию подтверждения о доставке, стоимость дополнительного товара будет выплачена продавцу по истечении 20 рабочих дней. Стоимость дополнительного товара будет списана со счета PayPal покупателя.

Позднейшая расчетная дата доставки

Если у нас отсутствует информация о фактической дате доставки, мы используем позднейшую расчетную дату доставки. Если у нас отсутствует информация о расчетной дате доставки, считается, что самая поздняя расчетная дата доставки наступает через 7 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из одной страны либо через 30 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из разных стран.

Продленные сроки возмещения по Гарантии возврата денег eBay

В некоторых отдельных ситуациях мы можем продлить период времени, в течение которого покупатель имеет право на получение возмещения по Гарантии возврата денег eBay. Такой дополнительный период позволяет учесть местонахождение покупателя, использованную службу доставки, продленный период возврата, установленный продавцом, государственные праздники или задержки, связанные со стихийными бедствиями, чрезвычайным положением, забастовкой, действиями правительства или другими обстоятельствами, например мошенничеством. В большинстве случаев продления сроков выплаты возмещения по Гарантии возврата денег eBay, когда продавец несет ответственность за запросы, открытые в течение такого продленного периода, мы сообщаем об этом продавцу посредством уведомления на eBay.com .

Апелляции

Возмещение средств покупателям

Возмещение средств покупателям осуществляется на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, то для получения возмещения мы предложим создать такой счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay. Если нам не удается отправить возмещение средств (что маловероятно) на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal покупателя, мы можем предоставить возмещение в виде купона или ваучеров для оплаты будущих покупок на eBay.

Средства продавца, возмещения и сборы с продавца

Средства продавца

Если покупатель сообщает о неполучении товара, запрашивает возврат или обращается за помощью к eBay, PayPal может временно заблокировать определенную сумму на счете продавца, как предусмотрено в Пользовательском соглашении PayPal .

Возмещения оплаты

Если между покупателем и продавцом возникает спор по транзакции и eBay принимает решение в пользу покупателя, продавец предоставляет eBay право перевести средства для выплаты возмещения покупателю и, если такие средства отсутствуют на счете или их недостаточно, продавец соглашается компенсировать eBay любую сумму, выплаченную eBay покупателю в качестве возмещения.

Если платежи осуществляются через PayPal, продавец соглашается предоставить eBay право взимать сумму возмещения с его счета PayPal. Продавец может отказаться от возмещения через PayPal, обратившись в компанию PayPal.

Сборы с продавца

Если продавец перечислит покупателю полное возмещение до того, как покупатель обратится за помощью к eBay, мы возместим продавцу сбор с окончательной стоимости товара. Сборы за выставление товара и другие сборы eBay не возмещаются.

Использование других программ для решения проблем

Покупатели не могут использовать более одного метода разрешения конфликта для получения возмещения. После выбора процедуры разрешения конфликта (Гарантия возврата денег eBay, Программа защиты покупателей PayPal, запрос возмещения от провайдера платежного сервиса) покупатель обязан использовать только этот способ для урегулирования проблемной транзакции.

Если покупатель запрашивает возмещение от провайдера платежного сервиса или регистрирует диспут по Программе защиты покупателей PayPal, любые запросы, открытые по этой транзакции на eBay, немедленно закрываются.

Обманные жалобы

Покупатель открывает чрезмерное количество запросов или дублирует запросы с помощью других программ.

Покупатель вступает в сговор с продавцом, чтобы занизить стоимость товара в таможенной декларации.

Покупатель запрашивает возмещение платежа провайдером платежного средства после получения возмещения средств.

В отношении покупателей, подающих обманные жалобы, будут приняты меры, перечисленные в разделе Злоупотребление политикой eBay Пользовательского соглашения . Кроме того, мы оставляем за собой право приостанавливать на неопределенный срок действие страхового покрытия покупателя по Гарантии возврата денег eBay.

Прочие условия

Покупатели и продавцы уполномочивают нас принимать окончательные решения по всем делам, включая апелляции. Мы можем предоставить покупателям и продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации сторон, а также другой информации, относящейся к запросу.

Если покупатель и продавец говорят на разных языках, мы можем выступить посредником в общении до момента разрешения проблемы.

Гарантия возврата денег eBay не является гарантией качества товара.

В некоторых случаях мы можем открыть запрос и принять решение от имени покупателя. К таким случаям относятся ситуации, в которых продавец подозревается в мошеннических действиях.

Если товары отправляются по Программе международной доставки, этой программы определяют порядок защиты участников по Гарантии возврата денег eBay.

Мы оставляем за собой право исправлять все ошибки обработки при списании или кредитовании средств на счет способа оплаты, использованного для неправильного возмещения или возврата средств.

В Paypal защита покупателя – первостепенная задача системы, сроки открытия диспута не должны превышать 180 дней от совершения покупки. Возврат средств возможен для любой сделки, выполняется процедура после общения с поставщиком или непосредственно с системой. После успешного выполнения операции деньги возвращаются на кредитку владельца аккаунта.

Когда возможен возврат?

Покупателю важно знать, как работает в PayPal возмещение и в каких ситуациях действует программа защиты покупателей. Платежный сервис защищает все переводы, покупки и оплату услуг, за исключением приобретения биткоинов.

Возврат денег требуется, если:

1. Операция «не завершена». В этом случае пользователь может самостоятельно выполнить возмещение. Такой статус присваивается операции, если средства были перечислены, но не приняты поставщиком. Сделка будет завершена после отправки товаров или предоставления услуг. Пока перевод не принят, трансфер еще можно аннулировать без общения с продавцом и вмешательства системы.
2. Товар не доставлен. Если получение заказанного клиентом изделия задерживается или товар не пришел, проводится полное возмещение. Пользователю необходимо открыть диспут на , описать продавцу проблему и указать размер возврата. При отказе со стороны поставщика в установленный срок проводится эскалация спора. Сотрудники сервиса изучат доказательства, особенности сделки и вернут деньги.
3. Получен бракованный продукт. При обнаружении на доставленном товаре брака или несоответствия описанию клиент может вернуть часть средств. В зависимости от проблемы устанавливается размер компенсации. Требуемые обратно средства не должны превышать 80% от общей стоимости изделия или услуги. Сначала ведется общение с продавцом, но если компромисс не найден, то проблема рассматривается сотрудниками сервиса.
4. Была предварительная договоренность. После обсуждения условий сделки, если покупатель и продавец пришли к взаимовыгодному консенсусу, возможна частичная компенсация. Поставщик на основании своего согласия выполняет возврат денег заказчику.

Важно помнить, что при рассмотрении требования о возмещении средств система может принять сторону продавца. Такое решение принимается, если требования покупателя не обоснованы или несут в себе мошеннический характер, а так же, при превышении допустимых сроков. Это позволяет защитить обе стороны от обмана.

Возмещение при статусе «не завершено»

Перечисляя средства за услугу или товар, пользователь PayPal нередко сталкивается с заморозкой платежа. Статус «не завершено» присваивается сделкам, не подтвержденным со стороны продавца. Поставщик получает деньги только после выполнения своих обязательств и отправки подтверждающих это документов. Обычно для разморозки средств предоставляется трек-номер отправки или другая информация. После этого деньги поступают на счет, а трансфер получает статус «выполнено».

Однако до момента отправки или предоставления услуги возможны аннулирование и возврат средств. Для этого необходимо провести отказ от сделки, при этом срок защиты покупателя в Paypal составляет по новым правилам 180 дней.

Для возврата денег при статусе «не завершено» необходимо:

• Авторизоваться на сайте системы.
• Перейти в раздел «История платежей».
• Найти трансфер со статусом «Не завершено».
• Отыскать вкладку «Статус заказа/Действие» и перейти в нее.
• Нажать на клавишу «Отмена», находящуюся около суммы трансфера.

Такой способ возврата возможен только для не подтвержденных поставщиком операций. Если средства были приняты и переведены на счет продавца, вернуть их не получится. В этом случае пользователю придется открывать спор.

Особенности возмещения через спор

Открытие диспута на сайте платежной системы – основной способ получения компенсации. После оплаты заказа у клиента есть 180 дней на создание диспута, это срок, достаточный для принятия взвешенного решения. В процессе спора пользователь может претендовать на полный или частичный возврат денег.

Причины для начала разбирательства:

• Проблемы с отслеживанием. Поставщик после отправки товара обязан предоставить специальный трек-номер. Знаковая комбинация позволяет отслеживать перемещение посылки и узнать о ее прибытии. Если трек-номер не работает и посылка не прибыла в течение 43 — 44 дней, рекомендуется открывать спор.
• Повреждения. Продавец отвечает за сохранность продукта во время доставки и его соответствие заявленным характеристикам. Если полученный товар поврежден либо имеет отличия, покупатель может претендовать на возмещение.
• Услуги получены не полностью. Это касается оплаты гостиниц и прочих сервисов. Покупатель, не получивший услугу в полном объеме, сможет вернуть средства.

Перед началом спора рекомендуется пообщаться с поставщиком. Большинство продавцов готовы идти на компромиссы и улаживать конфликты. Если поставщик отказывает в возмещении, с помощью PayPal открывается диспут. Клиент обязан предоставить веские доказательства для получения возмещения. Это может быть видео- или фотоматериал, переписка с продавцом, трек-номер посылки. Доказательства потребуются при эскалации разбирательства и вмешательстве системы.

Создание диспута для возмещения

Создание диспута:

• Авторизация в платежной системе.
• Переход во вкладку «Мой счет».
• Выбор требуемого платежа в разделе «История операций».
• Нажатие на клавишу «Подробно», находящуюся около трансфера.
• Переход в раздел «Центр разрешения проблем».
• Выбор типа проблемы. Предлагается разбирательство о несанкционированных переводах и открытие диспута.
• Указание причины спора. Ставится галочка возле «товар не получен» либо «товар не соответствует описанию».
• Заполнение формы. На странице пишется сообщение продавцу, выбирается раздел товара, добавляются имеющиеся доказательства, устанавливается сумма возмещения.
• Нажатие клавиши «Продолжить».

Покупателю и продавцу дается 20 дней на решение проблемы, после чего диспут автоматически закрывается. Если компромисс не найден, проводится эскалация и привлечение арбитража. При создании «Претензии» следует добавить всю имеющуюся информацию о сделке.

Сроки возврата

Средства, списанные с банковской карты, возвращаются от 3 до 7 дней. Однако иногда зачисление придется ждать около месяца. Время возмещения зависит от банка, которым выдана кредитка, сервис PayPal не может ускорить процесс. Пользователю следует настроиться на этот срок и не паниковать. Платежный сервис гарантирует возврат денег, полученных по результатам спора.

Больше полезной информации о возврате средств смотрите на видео:

UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные. ​

Общие положения ​

Советы по ведению споров ​

Общие положения ​

В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:​

· Заказанный и оплаченный товар не получен;​

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.​

Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.​

Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег" ​

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:​

· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.​

· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.​

· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.​

· Использовался один из следующих способов оплаты:​

Кредитная или дебетовая карта​

Bill Me Later​

· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".​

Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.​

Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:​

· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар​

· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)​

· Покупка web-сайтов​

· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования​

· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"​

Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)​

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца ​

Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.​

Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.​

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца ​

Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:​

Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.​

Сроки ведения спора и перевода его в претензию ​

После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.​

Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.​

После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.​

В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.​

Советы по ведению споров ​

Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.​

Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.​

При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.​

Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.​

Спор по неполучению товара ​

В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.​

Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.​

Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.​

В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.​

Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.​

Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.​

В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.​

В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".​

Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.​

Спор по несоответствию товара описанию ​

Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.​

В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.​

В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.​

Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.​

Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.​

Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.​

Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.​

Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:​

1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.​

2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.​

3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.​